TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO

O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

 

A Portaria MTP 423/2021, que revogou a Portaria SIT/DSST 9/2007 (a contar de 03.01.2022), aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, estabelecendo os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

 

TELETRABALHO - REFORMA TRABALHISTA

 

De acordo com o art. 75-B da CLT (incluído pela Lei 13.467/2017) considera-se teletrabalho a prestação de serviços preponderantemente fora das dependências do empregador, com a utilização de tecnologias de informação e de comunicação que, por sua natureza, não se constituam como trabalho externo.

 

Considerando a natureza da prestação de serviços do telemarketing e do teleatendimento, pode o empregador prover meios para que o empregado possa prestar seus serviços considerando o conceito do teletrabalho ou trabalho remoto definido pela CLT, desde que mantenha as características específicas do telemarketing e teleatendimento previstos neste tópico.

 

Para maiores detalhes acesse o tópico Teletrabalho.

 

JORNADA DE TRABALHO

 

Em razão do cancelamento da OJ-SDI1-272 do TST, a jurisprudência, que antes era no sentido da não aplicação da regra do art. 227 da CLT ao operador de telemarketing, foi alterada para ser considerada a duração de trabalho de seis horas diárias ou trinta e seis semanais, nos exatos termos do art. 227 da CLT, conforme jurisprudência abaixo:

 

Assim, o tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:

• 06 (seis) horas diárias;

• 36 (trinta e seis) horas semanais.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing, devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

 

Em que pese a jornada de trabalho deva ser estabelecida somente por lei federal ou norma coletiva, a Portaria MTP 423/2021, embora não tenha força de lei neste sentido, fixou (no item 6.3 da NR-17) a jornada dos trabalhadores (em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing) de 6 horas por dia (nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração), corroborando o entendimento jurisprudencial do TST.

 

Portanto, alertamos que o Ministério do Trabalho e Previdência - MTP poderá multar as empresas que contrariar a Portaria MTP 423/2021 e o próprio entendimento jurisprudencial.

 

PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO

 

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

 

Pausa para Alimentação

 

A pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

 

Pausas Durante a Jornada

 

As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:

• Fora do posto de trabalho;

• Um intervalo contínuo de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho de até 4 (quatro) horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho até 6 (seis) horas diárias;

• Após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.

 

Registro eletrônico das Pausas

 

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

 

Os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.

 

Nota: esta exigência entrou em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação da Portaria SIT/DSST 9/2007, ou seja, em 28.09.2007.

 

Necessidades Fisiológicas

 

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

 

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.

 

PRORROGAÇÃO DA JORNADA - POSSIBILIDADES

 

De acordo com o item 6.3.1 da NR-17, a prorrogação da jornada de trabalho prevista acima só será admissível nos termos da legislação. Conforme dispõe o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações:

• Motivo de força maior;

• Necessidade imperiosa;

• Realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

O § 1º do referido artigo dispõe que a prorrogação poderá ser exigida independentemente de convenção coletiva ou acordo coletivo de trabalho. O art. 384 da CLT, que concedia para a mulher um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, foi revogado pela Lei 13.467/2017, porquanto a partir de nov/2017, quando entrou em vigor a citada lei, tal intervalo não é mais obrigatório.

 

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.

 

DESCANSO SEMANAL REMUNERADO

 

Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.

 

A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho.

 

Havendo necessidade de trabalho aos domingos, desde que previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês.

 

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades.

 

→ Para maiores esclarecimentos, acesse o tópico Escala de Revezamento.

 

EXIGÊNCIAS AO EMPREGADOR - VEDAÇÕES DURANTE AS ATIVIDADES

 

Conforme item 17.3.2 da NR-17, a organização deve realizar Análise Ergonômica do Trabalho - AET da situação de trabalho quando:

a) observada a necessidade de uma avaliação mais aprofundada da situação;

b) identificadas inadequações ou insuficiência das ações adotadas;

c) sugerida pelo acompanhamento de saúde dos trabalhadores, nos termos do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO e da alínea “c” do subitem 1.5.5.1.1 da NR 01; ou

d) indicada causa relacionada às condições de trabalho na análise de acidentes e doenças relacionadas ao trabalho, nos termos do Programa de Gerenciamento de Riscos – PGR.

A AET, de acordo com o item 9.4 do Anexo II da NR-17, quando indicada por uma das alíneas do item 17.3.2 da NR 17, deve contemplar:

a) descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho e condições de posicionamento e movimentação de segmentos corporais;

b) avaliação da organização do trabalho demonstrando:

I - trabalho real e trabalho prescrito;

II - descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;

III - variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variações sazonais e intercorrências técnico-operacionais mais frequentes;

IV - número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno;

V - ocorrência de pausas interciclos;

VI - explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da determinação do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do conteúdo das tarefas executadas;

VII - histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano; e

VIII - explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular;

c) relatório estatístico da incidência de queixas de agravos à saúde colhidas pela Medicina do Trabalho nos prontuários médicos;

d) relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional, se realizadas no âmbito da organização;

e) registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores com relação aos aspectos dos itens anteriores; e

f) recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definição de datas de implantação.

Nos termos do Anexo II da NR-17, ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

• Estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

• Exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;

• Exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;

• Exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

• Imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta;

• A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o conhecimento do operador;

CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO - CAPACITAÇÃO

 

Todos os trabalhadores de operação e de gestão, efetivos ou temporários, devem receber capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho bem como as medidas de prevenção.

 

A capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

• Noções sobre os fatores de risco para a saúde;

• Medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;

• Informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;

• Informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;

• Duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;

• Distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;

• Realização da capacitação durante a jornada de trabalho;

• Qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

PCMSO e PPRA

 

O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na Análise Ergonômica de Trabalho - AET.

 

As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

 

Tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho:

• Programa de vigilância epidemiológica;

• Saúde vocal dos trabalhadores;

• Doenças profissionais - notificação;

• Análises ergonômicas;

• Etapas de execução das ações.

CALL CENTER

 

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

 

O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação.

 

A cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras atividades, o que pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.

 

POSTOS DE TRABALHO - EQUIPAMENTOS GERALMENTE UTILIZADOS

 

A NR17 dispõe que os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas:

• O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independente;

• Bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre utilização e acesso de documentos;

• Plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

• Superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

• Disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre utilização;

• Espaço sob a superfície de trabalho;

• Assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que possa ser adaptado à estatura de cada operador.

Nota: O empregador terá um prazo de, no máximo, 5 (cinco) anos para implementação do imobiliário do posto de trabalho. As especificações técnicas de cada equipamento está disposto na Portaria MTP 423/2021 da do Ministério do Trabalho e Prevideência.

 

Equipamentos utilizados e Condições Ambientais

Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Alternativamente, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

 

Os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador:

• Garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

• Substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17.

 

TRABALHADOR COM DEFICIÊNCIA

 

Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações prevista na NR 17, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.

 

As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.

 

JURISPRUDÊNCIA

EMENTA OPERADOR DE TELEATENDIMENTO. JORNADA DE TRABALHO ESPECIAL. FUNÇÕES ANÁLOGAS ÀS DE TELEFONISTA. CONTEXTO PROBATÓRIO QUE NÃO DEMONSTRA O EXERCÍCIO DE ATIVIDADES DE TELEFONISTA . Para que seja aplicável a jornada especial prevista no artigo 227 da CLT, bem como as pausas previstas no Anexo II da NR 17 da Portaria nº 3.214/1978 do MTE, deve haver prova do desempenho de atividades análogas às de telefonista. Contexto probatório que demonstra que os fones de ouvido headsets e o computador eram utilizados como ferramentas de trabalho, sendo necessários para fazer contato com clientes e finalizar a contratação por e-mail , não se enquadrando as atividades desempenhadas pelo trabalhador nas funções de teleatendimento. (TRT-4 - ROT: 00204845620215040004, Relator: GEORGE ACHUTTI, Data de Julgamento: 10/08/2023, 4ª Turma).

"AGRAVO. RECURSO DE REVISTA. PROCESSO SOB A ÉGIDE DA LEI Nº 13.015/2014 E ANTERIOR À LEI Nº 13.467/2017 . HORAS EXTRAS. EMPREGADA QUE EXECUTA PREPONDERANTEMENTE A ATIVIDADE DE TELEATENDIMENTO/ TELEMARKETING . APLICABILIDADE DA JORNADA REDUZIDA DO ART. 227 DA CLT. MATÉRIA FÁTICA. SÚMULA 126/TST. Em virtude do cancelamento da OJ 273 da SBDI-I/TST, por meio da Resolução 175/2011, divulgado no DEJT em 27, 30 e 31.05.2011, o entendimento jurisprudencial desta Corte Superior firmou-se no sentido de ser aplicável ao operador de telemarketing a jornada de trabalho de seis horas diárias. A modificação no entendimento firmado por esta Corte, ao proporcionar jornada mais estreita de trabalho aos operadores de telemarketing , surge como mecanismo eficaz de diminuição do desgaste produzido naqueles empregados, preservando a sua higidez física e mental ao longo da prestação diária de serviços. No caso concreto , segundo a Corte de origem, restou comprovado nos autos " que a parte reclamante permanecia com aparelho telefônico tipo ' headset' durante toda a jornada de trabalho, exercendo atividade preponderante de atendimento a clientes da reclamada mediante telefone ", razão pela qual concluiu o TRT que a Obreira se equipara aos empregados de telemarketing e, por conseguinte, faz jus à jornada especial do art. 227 da CLT. Diante das premissas fáticas assentadas pelo Tribunal Regional - incontestes à luz da Súmula 126/TST -, houve demonstração de que a Autora desempenhava, de forma preponderante, as atividades de telemarketing , fazendo jus, portanto, à jornada reduzida prevista no artigo 227 da CLT. Tratando-se, portanto, de decisão proferida em estrita observância às normas processuais (art. 557, caput , do CPC/1973; arts. 14 e 932, IV, "a", do CPC/2015), é insuscetível de reforma ou reconsideração. Agravo desprovido " (Ag-RR-21323-75.2017.5.04.0019, 3ª Turma, Relator Ministro Mauricio Godinho Delgado, DEJT 25/03/2022).

 

"RECURSO DE REVISTA INTERPOSTO ANTES DA LEI 13.015/2014. DIFERENÇAS SALARIAIS. ATENDENTE DE TELEMARKETING. JORNADA ESPECIAL. PAGAMENTO DE PISO SALARIAL PROPORCIONAL À JORNADA DE TRABALHO. IMPOSSIBILIDADE. A matéria foi debatida na Semana do TST realizada em 2011 e as discussões geraram o cancelamento da OJ 273 da SBDI-1 do TST. Assim, a jurisprudência, que antes era no sentido da não aplicação da regra do art. 227 da CLT ao operador de telemarketing, foi alterada para ser considerada a duração de trabalho de seis horas diárias ou trinta e seis semanais, nos exatos termos do art. 227 da CLT. Embora sem operar o velho tronco de telefones, o trabalhador em questão realiza, como regra e concomitantemente, os penosos serviços de telefonia e digitação. Importante destacar que a NR 17 estabelece, no item 5.3 do Anexo II, que trata de teleatendimento/telemarketing, a jornada de seis horas, nela incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração. Nesse contexto, a jurisprudência desta Corte entende que, considerando a jornada especial dos operadores de telemarketing (seis horas diárias e carga semanal de trinta seis horas), estabelecida por norma coletiva e em face do item 5.3 do Anexo II da NR-17, é indevido o pagamento de salário proporcional ao que seria atribuível à carga horária semanal máxima de 44 (quarenta e quatro) horas. Precedentes. Recurso de revista não conhecido. (...). (RR-648-83.2011.5.06.0007, 6ª Turma, Relator Ministro Augusto Cesar Leite de Carvalho, DEJT 04/06/2021).

 

"AGRAVO DE INSTRUMENTO. RECURSO DE REVISTA. ENQUADRAMENTO SINDICAL. DIFERENÇAS SALARIAIS. O Tribunal Regional, soberano no exame dos fatos e provas dos autos, consignou que "a representatividade dos trabalhadores em telemarketing/teleatendimento no Município de Campinas já se encontra sob o manto da coisa julgada", sendo devidas as diferenças salariais levando-se em consideração a representatividade sindical pela SINTRATEL. Para se entender de forma diversa, seria necessário rever o contexto fático-probatório dos autos, procedimento vedado nesta seara recursal extraordinária. Incidência do óbice da Súmula nº 126. Agravo de instrumento conhecido e desprovido. INTERVALO INTRAJORNADA. A reforma da decisão esbarra no óbice intransponível previsto na Súmula nº 126 do TST. Com efeito, o Tribunal Regional consignou que houve condenação da ré ao pagamento do intervalo intrajornada em razão de não haver o seu usufruto por uma hora nos dias em que a jornada diária ultrapassou a 6ª hora. Com efeito, nos termos do caput do artigo 71 da CLT, é devido o intervalo de uma hora quando a jornada de trabalho ultrapassa 6 (seis) horas de labor, tal como proferida a decisão. Não há que se falar em violação dos artigos 818 da CLT e 373, I, do CPC, uma vez que a decisão não foi proferida com base nas regras de distribuição do ônus da prova. Tampouco reputam-se violados o § 4º do artigo 71 da CLT e o art. 884 do CCB, uma vez que a Corte Regional afirmou que já foram observadas as regras estabelecidas pela Lei nº 13.467/2017. Agravo de instrumento conhecido e desprovido. INTERVALO PREVISTO NO ARTIGO 384 DA CLT. CONSTITUCIONALIDADE. O tema foi julgado por esta Corte, em composição plenária, na sessão de 17 de novembro de 2008, processo IIN-RR-1.540/2005-046-12-00.5, que rejeitou o incidente de inconstitucionalidade do artigo 384 da CLT. Concluiu-se que o artigo 384 da CLT foi recepcionado pela Constituição Federal. O reconhecimento da constitucionalidade do artigo 384 da CLT decorre não somente de aspecto fisiológico, mas também da desigualdade verificada, na sociedade, entre homens e mulheres, notadamente pelos afazeres de que se encarregam e que dividem no meio social e em família. Não deve ser esquecido que a mulher trabalhadora, no cenário social brasileiro, continua com dupla jornada, a acarretar-lhe maior penosidade no desenvolvimento dos encargos que se lhe atribuem. Agravo de instrumento conhecido e desprovido. DANO MORAL. INDENIZAÇÃO. TRANSCRIÇÃO INTEGRAL DA DECISÃO DO TRT QUANTO À MATÉRIA IMPUGNADA. NÃO CUMPRIMENTO DO DISPOSTO NO ART. 896, §1º-A, I, DA CLT. O artigo 896, § 1º-A, I, da CLT, introduzido pela Lei nº 13.015/2014, exige, como ônus da parte e sob pena de não conhecimento do recurso de revista, a indicação do trecho da decisão recorrida que consubstancia o prequestionamento da controvérsia objeto do apelo. No caso, o acórdão regional foi publicado na vigência da referida lei e o recurso de revista apresenta a transcrição do inteiro teor do v. acórdão regional do tema impugnado, sem destaques. A jurisprudência é firme no sentido da necessidade de transcrever os trechos pertinentes à matéria que se pretende debater, não podendo a parte se valer meramente da conclusão da fundamentação, da parte dispositiva ou do inteiro teor do capítulo impugnado, devendo proceder aos respectivos destaques das partes da decisão que conduzam o julgador à análise das eventuais violações de dispositivo da Constituição ou de lei, de contrariedade a Súmula ou ao cotejo de teses. Ressalte-se que a transcrição integral ou quase integral do acórdão recorrido objeto do recurso só vale para fins do prequestionamento previsto na Lei 13.015/14 se a decisão for extremamente objetiva e sucinta, o que não se verifica no caso em tela. Assim, o recurso não atende ao disposto no art. 896, § 1º-A, I, da CLT. Precedentes. Agravo de instrumento conhecido e desprovido. ADICIONAL DE PERICULOSIDADE. O eg. TRT acatou a prova técnica, a qual concluiu que a reclamante trabalhava em condições de periculosidade, em área de risco acentuado, nos termos da OJ nº 385 da SBDI-1/TST. Assim, somente pela incursão na prova dos autos seria possível acatar a tese da ré e concluir pela ausência de periculosidade do ambiente de trabalho, o que dependeria do reconhecimento de fatos contrários aos delineados no decisum recorrido. Óbice da Súmula 126/TST. Agravo de instrumento conhecido e desprovido" (AIRR-11982-77.2017.5.15.0129, 3ª Turma, Relator Ministro Alexandre de Souza Agra Belmonte, DEJT 19/11/2021).

 

"(...). II. RECURSO DE REVISTA DA RECLAMANTE. NÃO REGIDO PELA 13.015/2014. TERCEIRIZAÇÃO EM ATIVIDADE DE TELEATENDIMENTO. LICITUDE. SISTEMA DE TELEATENDIMENTO. MATÉRIA JULGADA PELO SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL (ADPF 324, RE 958.252 E ARE 791.932). REPERCUSSÃO GERAL. 1. O Tribunal Regional declarou a licitude da terceirização praticada entre as Reclamadas, fundamentando que " as concessionárias de serviços de telefonia estão autorizadas por lei a terceirizar atividades inerentes .". 2. O Plenário do Supremo Tribunal Federal, em 30/8/2018, ao julgar a Arguição de Descumprimento de Preceito Fundamental 324 e o Recurso Extraordinário 958.252, com repercussão geral e efeito vinculante, firmou entendimento no sentido de ser lícita a terceirização de toda e qualquer atividade, meio ou fim, não se estabelecendo relação de emprego entre o tomador de serviços e o empregado da empresa prestadora. 3. Ainda, em 11/10/2018, o Plenário do STF concluiu o julgamento do Recurso Extraordinário com Agravo (ARE) 791932, com repercussão geral, o qual versa sobre a possibilidade de terceirização do serviço de call center , decidindo pela aplicação da tese que considera lícita a terceirização em todas as etapas do processo produtivo. 4. Nesse cenário, o Tribunal Regional, ao concluir que restou caracterizada a licitude da terceirização, proferiu acórdão em consonância com o atual entendimento do Supremo Tribunal Federal. Julgados desta Corte. Recurso de revista não conhecido" (RR-32800-13.2008.5.06.0001, 5ª Turma, Relator Ministro Douglas Alencar Rodrigues, DEJT 04/10/2019).

 

RECURSO DE REVISTA. RECLAMANTE. DANOS MORAIS. EXIGÊNCIA DE CERTIDÃO DE ANTECEDENTES CRIMINAIS. TELEMARKETING. Recurso de revista interposto antes da vigência da Lei nº 13.015/2014. A SBDI-1 do TST, no IRR-243000-58.2013.5.13.0023, firmou as seguintes teses com efeito vinculante, nos termos da Lei nº 13.015/2014: 1. Não é legítima e caracteriza lesão moral a exigência de Certidão de Antecedentes Criminais de candidato a emprego quando traduzir tratamento discriminatório ou não se justificar em razão de previsão em lei, da natureza do ofício ou do grau especial de fidúcia exigido. 2. A exigência de Certidão de Antecedentes Criminais de candidato a emprego é legítima e não caracteriza lesão moral quando amparada em expressa previsão legal ou justificar-se em razão da natureza do ofício ou do grau especial de fidúcia exigido, a exemplo de empregados domésticos, cuidadores de menores, idosos ou deficientes (em creches, asilos ou instituições afins), motoristas rodoviários de carga, empregados que laboram no setor da agroindústria no manejo de ferramentas de trabalho perfurocortantes, bancários e afins, trabalhadores que atuam com substâncias tóxicas, entorpecentes e armas, trabalhadores que atuam com informações sigilosas. 3. A exigência de Certidão de Antecedentes Criminais, quando ausente alguma das justificativas supra, caracteriza dano moral in re ipsa, passível de indenização, independentemente de o candidato ao emprego ter ou não sido admitido. No caso concreto, foi exigida a certidão de antecedentes criminais para a admissão de atendente de telemarketing; a exigência é legítima e não caracteriza dano moral, pois se justifica em razão da natureza do ofício, na medida em que se trata de função com amplo acesso a cadastros com dados sigilosos. Recurso de revista de que não se conhece. (RR - 216600-49.2013.5.13.0009 , Relatora Ministra: Kátia Magalhães Arruda, Data de Julgamento: 07/02/2018, 6ª Turma, Data de Publicação: DEJT 09/02/2018).

 

RECURSO DE REVISTA INTERPOSTO PELA RECLAMADA. ACÓRDÃO REGIONAL PUBLICADO NA VIGÊNCIA DA LEI 13.015/2014. HORAS EXTRAS. TELETRABALHO. (...) Consta do acórdão regional: "O MM. Juiz condenou a recorrente ao pagamento de horas extras, assim consideradas as que excederem o limite de 08 horas diárias ou 44 semanais, acrescidas do adicional legal, com reflexos em repousos semanais remunerados e feriados e, após, pelo aumento da média remuneratória, em férias com 1/3, 13° salários, aviso prévio e FGTS com 40%, por entender que a prova produzida demonstra que a autora não se enquadrava na exceção contida no inciso I do art. 62 da CLT, tendo em vista que, além de os requisitos formais necessários à caracterização da atividade externa não estarem cumpridos, também ficou provado que a atividade por ela exercida era passível de controle da jornada. A decisão não comporta reforma! É incontroverso que a autora, ao longo, do contrato de trabalho, desempenhou a função de promotora de vendas junto ao Supermercado da COTRIJUÍ, sendo responsável pela demonstração dos produtos da Nestlé naquele local. Importa destacar que o art. 62 da CLT dispõe não estarem abrangidos pelo capítulo referente à duração do trabalho os empregados ocupantes de cargo de gestão (inciso II) e aqueles que exercem atividade externa 'incompatível com a fixação de horário de trabalho, devendo tal condição ser anotada na Carteira de Trabalho e Previdência Social e no registro de empregados' (inciso I). Ou seja, estando o empregado enquadrado nas hipóteses estabelecidas nos incisos do art 62 da CLT não fará jus, em tese, ao pagamento de horas extras. Todavia - e a partir do expressamente estabelecido no inciso I do referido dispositivo legal -, o só fato de o empregado 'desempenhar atividade externa' não constitui óbice à garantia da justa remuneração pelo trabalho realizado fora dos limites da jornada legal. Isto é, mesmo que o labor seja prestado fora das dependências físicas da empresa, enquadramento na exceção legal prevista no Indigitado dispositivo celetista, norma que excepciona a regra geral que visa a tutelar a saúde do empregado e que a ele impõe o pesado ônus de não ter limitação de jornada e de não ser remunerado pelas horas extras eventualmente prestadas, somente é possível quando efetiva e comprovada a impossibilidade de fixação de horário e do respectivo controle por parte do empregador. Há que se considerar para tanto que, nos dias atuais, além dos conhecidos meios indiretos e combinados de controle de jornada como roteiros pré-definidos, prazos, metas e pontos de encontro, a impossibilidade de controle à distância do empregado via eletrônica, por meio de conexões pela internet, aparelhos móveis de telefonia celular, pagers, notebooks, tablets e de localizadores por satélite (gps), torna-se hipótese cada vez mais rara de ocorrer e, por consequência, de difícil justificação por parte do empregador, titular do ônus desta prova. Não se pode olvidar que a existência de controle de jornada não só constituí a regra geral diante da exceção do art. 62, I, da CLT, como também a limitação de oito horas para o labor prestado diariamente configura garantia fundamental para o trabalhador na forma do art. 7°, XIII da CF, ao qual se associam as demais normas regradoras da jornada de trabalho consistentes nos arts. 5º, caput, 66 e 71 da CLT, na sua totalidade destinadas à proteção da saúde física e mental do trabalhador. (...). Trata-se, portanto, de esclarecimento e atualização quanto ao conteúdo protetivo geral da regra celetista, da década de 1940, à Luz das novas tecnologias disponíveis no Século 21, em especial aquelas relacionadas aos meios telemáticos e informatizados de comunicação, comando, controle e supervisão por parte do empregador já reconhecidos pela nova redação dada ao art. 6° da Consolidação e que trata do teletrabalho. Consagra o referido dispositivo legal o entendimento da doutrina e da jurisprudência que, tanto a subordinação jurídica quanto o controle de horário, e jornada, podem perfeitamente se dar também à distância mediante a adoção de instrumentos tecnológicos de controle patronal quanto ao modo da prestação laborativa, entendimento de todo aplicável a /interpretação da hipótese do art. 62,1, da CLT. No caso presente, muito embora a recorrente alegue que a autora desempenhava atividade externa, nada consta a esse respeito no contrato de trabalho (fls. 35/38) e na ficha de registro de empregado (fl. 39). Ao contrário, como bem referido na sentença - entendimento do qual partilho -, 'Como se observa na ficha de registro (fl. 4è dos autos em apenso), não há qualquer ressalva quanto ao exercício de atividade externa e dispensa do registro de ponto; ao revés, consta a expressa vinculação do obreiro a uma carga horária de 44 horas semanais, em jornadas que se dariam das 8h30min às 18h, com intervalos de 1h30min para descanso e alimentação. Ademais, o próprio preposto da ré, embora sustente que a laborista executava atividades externas, admite que '... a autora laborava exclusivamente junto ao supermercado da Cotrijuí... que a demandante elaborava relatórios...', ou seja, ao reconhecer que a prestação de serviços se dava em um único estabelecimento, leva a crer que existia, de fato, possibilidade de controle das jornadas prestadas pela reclamante, não podendo tal hipótese ser entendida como efetiva atividade externa' (fl. 80), hipótese em que também entendo que a jornada de trabalho da autora era absolutamente passível de controle por parte da recorrente. Isso considerado, tenho que a realidade laboral impõe a conclusão de que a jornada de trabalho da autora era, sim, compatível com o controle de jornada, tal como decidido, estando excluída, assim, a aplicação do disposto no inciso I do art. 62 da CLT. (...) Diante do exposto, não conheço do recurso de revista. (RR - 37-46.2014.5.04.0601, Relatora Desembargadora Convocada: Cilene Ferreira Amaro Santos, Data de Julgamento: 15/03/2017, 4ª Turma, Data de Publicação: DEJT 17/03/2017).

 

TELEATENDIMENTO. OPERADORA DE TELEMARKETING. O texto da Constituição Federal fala na redução dos riscos inerentes ao trabalho não só através de leis, mas por normas, entre as quais se incluem aquelas que são expedidas pelo Ministério do Trabalho. Não há, portanto, nenhuma incompatibilidade entre a NR-17 e a Constituição Federal ou entre a NR-17 e a CLT, já que a referida Norma Regulamentar, em seu Anexo II, estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente, não tendo, desta forma, exorbitado os limites da competência administrativa do Poder Executivo em matéria trabalhista. (TRT da 3.ª Região; PJe: 0010093-18.2015.5.03.0186 (RO); Disponibilização: 23/02/2016, DEJT/TRT3/Cad.Jud, Página 166; Órgão Julgador: Primeira Turma; Relator: Convocado Vitor Salino de Moura Eca).

 

OPERADOR DE TELEMARKETING. JORNADA ESPECIAL. A atividade de teleatendimento é reconhecidamente penosa, pois o empregado que a exerce enfrenta carga elevada de stress, porque deve prestar atendimento de qualidade em curto espaço de tempo, lidar com a imposição de várias regras de atendimento e a cobrança de metas, tudo a configurar condições que abalam a saúde física e mental do trabalhador. Além do mais, o trabalhador também enfrenta o risco ergonômico, diante da possibilidade de lesões decorrentes do posicionamento inadequado no posto de trabalho, além de problemas resultantes do uso excessivo da voz. Todas essas razões recomendam a redução da carga horária e concessão das pausas aludidas na NR 17, com o fim de resguardar a saúde física e mental do trabalhador. (TRT da 3.ª Região; PJe: 0010099-53.2015.5.03.0015 (RO); Disponibilização: 25/07/2016, DEJT/TRT3/Cad.Jud, Página 237; Órgão Julgador: Setima Turma; Relator: Cristiana M.Valadares Fenelon).

 

JORNADA REDUZIDA. EMPREGADOS QUE TRABALHAM EM ATIVIDADE DE COBRANÇA. Faz jus à jornada reduzida de 6 horas o empregado que exerce a atividade de recuperador de crédito, a qual englobava atendimento aos clientes por telefone com uso simultâneo do aparelho de head set (fone de ouvido) e computador, circunstância que guarda estreita relação com as exercidas pelos operadores de teleatendimento ou de telemarketing. (TRT da 3.ª Região; PJe: 0010485-22.2014.5.03.0079 (RO); Disponibilização: 13/08/2015, DEJT/TRT3/Cad.Jud, Página 105; Órgão Julgador: Segunda Turma; Relator: Lucas Vanucci Lins).

 

OPERADORA DE TELEATENDIMENTO X AGENTE DE VENDA. ARTIGO 227 DA CLT. NÃO ENQUADRAMENTO. Não é considerada operadora de teleatendimento/telemarketing a reclamante que participa de todas as etapas da venda de produtos da reclamada, ainda que o contato com o cliente se dê exclusivamente pelo telefone. A hipótese não se enquadra no artigo 227 da CLT que trata da telefonista de mesa de empresa. (TRT da 3.ª Região; PJe: 0011081-98.2013.5.03.0092 (RO); Disponibilização: 12/02/2015, DEJT/TRT3/Cad.Jud, Página 143; Órgão Julgador: Segunda Turma; Relator: Deoclecia Amorelli Dias).

 

EMENTA: ADICIONAL DE INSALUBRIDADE. OPERADORES DE TELEATENDIMENTO. TELEMARKETING. Incide no caso concreto a Orientação Jurisprudencial nº 4, da SDI-1/TST, pela qual não basta a caracterização da atividade insalubre para se deferir o adicional de insalubridade, ou seja, há necessidade, também, de a atividade estar enquadrada em norma legal ou regulamentar como insalutífera. Nos termos da Súmula nº 460 do STF: "Para efeito do adicional de insalubridade, a perícia judicial, em reclamação trabalhista, não dispensa o enquadramento da atividade entre as insalubres, que é ato da competência do Ministro do Trabalho e Previdência Social." (TRT da 3.ª Região; Processo: 0000288-35.2013.5.03.0049 RO; Data de Publicação: 18/12/2014; Disponibilização: 17/12/2014, DEJT/TRT3/Cad.Jud, Página 223; Órgão Julgador: Turma Recursal de Juiz de Fora; Relator: Heriberto de Castro; Revisor: Luiz Antonio de Paula Iennaco).

 

EMENTA: TERCEIRIZAÇÃO DE MÃO DE OBRA. CALL CENTER. ATIVIDADE-FIM. ILICITUDE: As funções desempenhadas pela reclamante de operadora de "call Center", então como empregada da empresa prestadora de serviços (1ª reclamada), são indispensáveis à consecução do objeto social precípuo da empresa tomadora (2ª reclamada), pois, sendo a 2ª reclamada uma empresa de telecomunicações e trabalhando a reclamante no atendimento de seus clientes, no telemarketing, não há dúvida alguma de que as suas atividades estavam inseridas no conjunto da dinâmica estrutural da empresa tomadora de serviços. Tendo em vista a prestação de serviços em atividade-fim da tomadora, configurada ficou a ilegalidade da intermediação de mão de obra, que implica no desvirtuamento de normas trabalhistas e violação ao art. 9º da CLT. Mero corolário disso é a extensão, à reclamante, dos direitos previstos nos instrumentos normativos de que a tomadora é signatária, sob pena de violação ao princípio constitucional da isonomia salarial (art. 7º, inciso XXX, da CR/88). Aplica-se, por analogia, o art. 12, alínea "a", da Lei 6.019/74, que determina a observância da isonomia salarial entre o trabalhador temporário e os empregados da tomadora de seus serviços. (TRT da 3.ª Região; Processo: 00330-2013-013-03-00-8 RO; Data de Publicação: 15/07/2013; Órgão Julgador: Quarta Turma; Relator: Convocada Taisa Maria M. de Lima; Revisor: Paulo Chaves Correa Filho; Divulgação: 12/07/2013.

 

EMENTA: TELEATENDIMENTO - HORAS EXTRAS RELATIVAS ÀS PAUSAS INTRAJORNADA - INTERPRETAÇÃO DA NR-17, ANEXO II. A empregada que labora em centro de teleatendimento/telemarketing e usufrui de três pausas, sendo uma de vinte minutos e duas de dez minutos cada, não faz jus, só por esse fato, a horas extras. Embora o item 5.3 do Anexo II da NR-17 limite a seis horas o tempo de trabalho diário nessa atividade, incluindo nessa jornada as duas pausas de dez minutos, sem prejuízo da remuneração, também preceitua que essas pausas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1º do art. 71 da CLT, estipulando-o em vinte minutos (item 5.4.2). São dois, portanto, os institutos abordados pela Norma Regulamentadora: as duas pausas criadas para a atividade de teleatendimento (de dez minutos cada) e o intervalo obrigatório de que cuida o art. 71 da CLT (de vinte minutos). Apenas as primeiras, todavia, estão incluídas na jornada máxima de seis horas, pois a norma celetista excluiu do cômputo da jornada de trabalho o intervalo intrajornada. É fácil concluir, então, que nos dias em que a empregada cumpre o horário contratual de seis horas e vinte minutos ela não labora em sobrejornada, sendo indevidas as pretendidas horas extras. (TRT da 3.ª Região; Processo: 02238-2012-113-03-00-0 RO; Data de Publicação: 12/06/2013; Órgão Julgador: Segunda Turma; Relator: Convocado Paulo Mauricio R. Pires; Revisor: Convocada Sabrina de Faria F.Leao; Divulgação: 11/06/2013.

 

OJ-SDI1-273 "TELEMARKETING". OPERADORES. ART. 227 DA CLT. INAPLICÁVEL (Inserida em 27.09.2002. Cancelada - Res. 175/2011, DJ 27.05.2011). A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função.

 

EMENTA: ATENDENTE DE TELEMARKETING. JORNADA REDUZIDA. INADMISSIBILIDADE. Ainda que a maior parte dos afazeres do trabalhador sejam desenvolvidos mediante a utilização do telefone, não atendendo este chamadas simultâneas e constantes, a ponto de, exigindo o máximo de sua concentração, configurar o serviço como sendo extenuante - hipótese para qual o legislador estipulou a condição especial do art. 227 da CLT - não há como beneficiar-se do enquadramento neste dispositivo legal. Interpretação da O.J. 273 da SDI do C. TST. Recurso ordinário não-provido. PROCESSO TRT/15ª REGIÃO Nº 00907-2004-018-15-00-7. Juiz Relator LORIVAL FERREIRA DOS SANTOS. Data 03/06/2005.

 

DANO MORAL. OPERADOR DE TELEMARKETING. RESTRIÇÃO AO EMPREGADO DE SATISFAZER SUAS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS. EXCESSO DE PODER DIRETIVO. AFRONTA AOS PRINCÍPIOS DA DIGNIDADE HUMANA E DA INTIMIDADE (ARTIGOS 1º, III E 5º, X, DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL). Ofende os princípios da dignidade humana e da intimidade constituindo dano moral por excesso de poder diretivo a conduta patronal que não respeita as necessidades fisiológicas do trabalhador. A restrição imposta pelo empregador, através de senha ou de substituição do posto de trabalho para o uso do banheiro, não só coloca o empregado em condições vexatórias, mas também lhe causa mal-estar físico com consequentes complicações de saúde. PROCESSO Nº: 01354-2003-063-02-00-4 ANO: 2006. Relator IVANI CONTINI BRAMANTE. DATA DE JULGAMENTO: 05/06/2007.

 

ACÓRDÃO - TELEFONISTA - SISTEMA DE TELEMARKETING - JORNADA DE TRABALHO REDUZIDA. A rápida modificação do fato social, não acompanhada pela atualização das leis que o regulamentam, impõe ao intérprete, especialmente ao julgador, impedir o envelhecimento e a caducidade do preceito legal, buscando conhecer o seu espírito e os fins sociais a que se destina, rejuvenescendo-o para que possa continuar regulamentando aquele fato, embora alterado. A redução legal da jornada de trabalho do telefonista objetiva reduzir o desgaste físico e mental do empregado, sem levar em consideração a atividade econômica do empregador, daí por que o Enunciado n. 178/TST declarou ser aplicável o disposto no art. 227 da CLT à telefonista de mesa de empresa que não explora o serviço de telefonia. Havendo o desenvolvimento social e econômico criado a atividade de operador de vendas por telefone, aquele que a executa, durante quase toda a jornada de trabalho, está sujeito ao mesmo desgaste físico e mental a que se submete o telefonista. Assim, a ele, também, deve ser aplicada a jornada reduzida prevista no art. 227 da CLT.  (TRT-RO-1941/00 - 4ª T. - Rel. Juiz Luiz Otávio Linhares Renault - Publ. MG. 01.07.00)

 

EMENTA: MONITORAMENTO DE LIGAÇÕES PARTICULARES NO ÂMBITO DA EMPRESA - DANO MORAL - NÃO CONFIGURAÇÃO. O monitoramento das ligações particulares dos empregados, principalmente daqueles que trabalham com telemarketing, com o conhecimento destes (conforme prova oral), insere- se dentro do poder diretivo do empregador. Indevida, portanto, indenização por danos morais a tal título, mesmo porque a autora não comprovou o abuso deste poder por parte da reclamada, sendo que as testemunhas não relataram qualquer fato que pudesse ocasionar dano moral à autora. Processo : 01049-2005-014-03-00-9 RO. Juiz Relator Desembargadora Cleube de Freitas Pereira. Belo Horizonte, 25 de janeiro de 2006.

 

EMENTA - ATENDENTE DE SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR) APLICAÇÃO DO ART. 227 DA CLT Não há dúvida de que a função exercida (atendente do Serviço de Atendimento ao Consumidor) é assemelhada à de telefonista. Mas a similitude em questão não enseja a aplicação analógica do art. 227 da CLT, quando se constata que a laborista, concomitantemente, realizava outras atividades, inclusive a de ajudar na expedição de mala direta. Sabe-se que a função da telefonista, a que se reporta a disposição do art. 227 da CLT, diz respeito àquela operadora cuja atividade exige especial atenção e concentração, sujeitando-a a penoso desgaste físico e psicológico, não lhe permitindo, por evidente, a consecução de outra atividade ao mesmo tempo. Se paralelamente ao atendimento telefônico a reclamante tinha disponibilidade para realizar outra tarefa, isto quer dizer que não se exigia tanto de sua atenção e concentração, o que leva a não se poder equipará-la à telefonista a que a norma confere jornada reduzida de seis horas. Processo TRT/MG - RO - 21770/00. Relator Denise Alves Horta. Data de Publicação 06/04/2001.

 

Base legal: Portaria MTP 423/2021;

                 NR17 e os citados no texto.