TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO

O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

A Portaria SIT/DSST 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

JORNADA DE TRABALHO

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:

• 06 (seis) horas diárias;
• 36 (trinta e seis) horas semanais.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

Diante dos julgados dos Tribunais (jurisprudências), entendemos ser ilegal a Portaria SIT/DSST 9/2007 em relação à fixação da jornada de 6 (seis) horas por dia e que esta redução só poderia ocorrer mediante publicação de lei Federal.

No entanto, alertamos que o Ministério do Trabalho - MTE poderá multar as empresas que assim entender e contrariar a Portaria SIT/DSST 9/2007, devendo o assunto ser tratado na esfera judicial.

PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

Pausa para Alimentação

A pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

Pausas Durante a Jornada

As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:

• fora do posto de trabalho;
• um intervalo contínuo de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho de até 4 (quatro) horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho até 6 (seis) horas diárias;
• após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.

Registro eletrônico das Pausas

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

Os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.

Nota: esta exigência entrou em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação da Portaria SIT/DSST 9/2007, ou seja, em 28.09.2007.

Necessidades Fisiológicas

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.

PRORROGAÇÃO DA JORNADA - POSSIBILIDADES

Conforme dispõe o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações:

• motivo de força maior;
• necessidade imperiosa;
• realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

O § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que comunicado dentro do prazo de 10 (dez) dias à autoridade competente em matéria de trabalho ou, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação.

Conforme dispõe o art. 384 da CLT, à mulher, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.

DESCANSO SEMANAL REMUNERADO

Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.

A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho.

Havendo necessidade de trabalho aos domingos, desde que previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês.

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades.

→ Para maiores esclarecimentos, acesse o tópico Escala de Revezamento.

EXIGÊNCIAS PELO EMPREGADOR - VEDAÇÃO

Ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

• estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
• exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
• exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;
• exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
• imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta;
• a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o conhecimento do operador;

CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO - CAPACITAÇÃO

Todos os trabalhadores de operação e de gestão, efetivos ou temporários, devem receber capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho bem como as medidas de prevenção.

A capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

• noções sobre os fatores de risco para a saúde;
• medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
• informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
•  informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;
• duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;
• distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;
• realização da capacitação durante a jornada de trabalho;
• qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

PCMSO e PPRA

O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

Tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho:

• programa de vigilância epidemiológica;
• saúde vocal dos trabalhadores;
• doenças profissionais - notificação;
• análises ergonômicas;
• etapas de execução das ações.

CALL CENTER

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação.

A cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras atividades, o que pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.

POSTOS DE TRABALHO - EQUIPAMENTOS GERALMENTE UTILIZADOS

A NR17 dispõe que os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas:

• o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independente;
• bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre utilização e acesso de documentos;
• plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
• superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
• disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre utilização;
• espaço sob a superfície de trabalho;
• assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que possa ser adaptado à estatura de cada operador.

Nota: O empregador terá um prazo de, no máximo, 5 (cinco) anos para implementação do imobiliário do posto de trabalho. As especificações técnicas de cada equipamento está disposto na Portaria SIT/DSST 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho.

Equipamentos utilizados e Condições Ambientais

Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Alternativamente, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

Os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador:

• garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;
• substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17.

TRABALHADOR COM DEFICIÊNCIA

Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações prevista na NR 17, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.

As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.

JURISPRUDÊNCIA

EMENTA: TERCEIRIZAÇÃO DE MÃO DE OBRA. CALL CENTER. ATIVIDADE-FIM. ILICITUDE: As funções desempenhadas pela reclamante de operadora de "call Center", então como empregada da empresa prestadora de serviços (1ª reclamada), são indispensáveis à consecução do objeto social precípuo da empresa tomadora (2ª reclamada), pois, sendo a 2ª reclamada uma empresa de telecomunicações e trabalhando a reclamante no atendimento de seus clientes, no telemarketing, não há dúvida alguma de que as suas atividades estavam inseridas no conjunto da dinâmica estrutural da empresa tomadora de serviços. Tendo em vista a prestação de serviços em atividade-fim da tomadora, configurada ficou a ilegalidade da intermediação de mão de obra, que implica no desvirtuamento de normas trabalhistas e violação ao art. 9º da CLT. Mero corolário disso é a extensão, à reclamante, dos direitos previstos nos instrumentos normativos de que a tomadora é signatária, sob pena de violação ao princípio constitucional da isonomia salarial (art. 7º, inciso XXX, da CR/88). Aplica-se, por analogia, o art. 12, alínea "a", da Lei 6.019/74, que determina a observância da isonomia salarial entre o trabalhador temporário e os empregados da tomadora de seus serviços. (TRT da 3.ª Região; Processo: 00330-2013-013-03-00-8 RO; Data de Publicação: 15/07/2013; Órgão Julgador: Quarta Turma; Relator: Convocada Taisa Maria M. de Lima; Revisor: Paulo Chaves Correa Filho; Divulgação: 12/07/2013.

EMENTA: TELEATENDIMENTO - HORAS EXTRAS RELATIVAS ÀS PAUSAS INTRAJORNADA - INTERPRETAÇÃO DA NR-17, ANEXO II. A empregada que labora em centro de teleatendimento/telemarketing e usufrui de três pausas, sendo uma de vinte minutos e duas de dez minutos cada, não faz jus, só por esse fato, a horas extras. Embora o item 5.3 do Anexo II da NR-17 limite a seis horas o tempo de trabalho diário nessa atividade, incluindo nessa jornada as duas pausas de dez minutos, sem prejuízo da remuneração, também preceitua que essas pausas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1º do art. 71 da CLT, estipulando-o em vinte minutos (item 5.4.2). São dois, portanto, os institutos abordados pela Norma Regulamentadora: as duas pausas criadas para a atividade de teleatendimento (de dez minutos cada) e o intervalo obrigatório de que cuida o art. 71 da CLT (de vinte minutos). Apenas as primeiras, todavia, estão incluídas na jornada máxima de seis horas, pois a norma celetista excluiu do cômputo da jornada de trabalho o intervalo intrajornada. É fácil concluir, então, que nos dias em que a empregada cumpre o horário contratual de seis horas e vinte minutos ela não labora em sobrejornada, sendo indevidas as pretendidas horas extras. (TRT da 3.ª Região; Processo: 02238-2012-113-03-00-0 RO; Data de Publicação: 12/06/2013; Órgão Julgador: Segunda Turma; Relator: Convocado Paulo Mauricio R. Pires; Revisor: Convocada Sabrina de Faria F.Leao; Divulgação: 11/06/2013.

OJ-SDI1-273 "TELEMARKETING". OPERADORES. ART. 227 DA CLT. INAPLICÁVEL (Inserida em 27.09.2002. Cancelada - Res. 175/2011, DJ 27.05.2011). A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função.

EMENTA: ATENDENTE DE TELEMARKETING. JORNADA REDUZIDA. INADMISSIBILIDADE. Ainda que a maior parte dos afazeres do trabalhador sejam desenvolvidos mediante a utilização do telefone, não atendendo este chamadas simultâneas e constantes, a ponto de, exigindo o máximo de sua concentração, configurar o serviço como sendo extenuante - hipótese para qual o legislador estipulou a condição especial do art. 227 da CLT - não há como beneficiar-se do enquadramento neste dispositivo legal. Interpretação da O.J. 273 da SDI do C. TST. Recurso ordinário não-provido. PROCESSO TRT/15ª REGIÃO Nº 00907-2004-018-15-00-7. Juiz Relator LORIVAL FERREIRA DOS SANTOS. Data 03/06/2005.

DANO MORAL. OPERADOR DE TELEMARKETING. RESTRIÇÃO AO EMPREGADO DE SATISFAZER SUAS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS. EXCESSO DE PODER DIRETIVO. AFRONTA AOS PRINCÍPIOS DA DIGNIDADE HUMANA E DA INTIMIDADE (ARTIGOS 1º, III E 5º, X, DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL). Ofende os princípios da dignidade humana e da intimidade constituindo dano moral por excesso de poder diretivo a conduta patronal que não respeita as necessidades fisiológicas do trabalhador. A restrição imposta pelo empregador, através de senha ou de substituição do posto de trabalho para o uso do banheiro, não só coloca o empregado em condições vexatórias, mas também lhe causa mal-estar físico com consequentes complicações de saúde. PROCESSO Nº: 01354-2003-063-02-00-4 ANO: 2006. Relator IVANI CONTINI BRAMANTE. DATA DE JULGAMENTO: 05/06/2007.

ACÓRDÃO - TELEFONISTA - SISTEMA DE TELEMARKETING - JORNADA DE TRABALHO REDUZIDA. A rápida modificação do fato social, não acompanhada pela atualização das leis que o regulamentam, impõe ao intérprete, especialmente ao julgador, impedir o envelhecimento e a caducidade do preceito legal, buscando conhecer o seu espírito e os fins sociais a que se destina, rejuvenescendo-o para que possa continuar regulamentando aquele fato, embora alterado. A redução legal da jornada de trabalho do telefonista objetiva reduzir o desgaste físico e mental do empregado, sem levar em consideração a atividade econômica do empregador, daí por que o Enunciado n. 178/TST declarou ser aplicável o disposto no art. 227 da CLT à telefonista de mesa de empresa que não explora o serviço de telefonia. Havendo o desenvolvimento social e econômico criado a atividade de operador de vendas por telefone, aquele que a executa, durante quase toda a jornada de trabalho, está sujeito ao mesmo desgaste físico e mental a que se submete o telefonista. Assim, a ele, também, deve ser aplicada a jornada reduzida prevista no art. 227 da CLT.  (TRT-RO-1941/00 - 4ª T. - Rel. Juiz Luiz Otávio Linhares Renault - Publ. MG. 01.07.00)

EMENTA: MONITORAMENTO DE LIGAÇÕES PARTICULARES NO ÂMBITO DA EMPRESA - DANO MORAL - NÃO CONFIGURAÇÃO. O monitoramento das ligações particulares dos empregados, principalmente daqueles que trabalham com telemarketing, com o conhecimento destes (conforme prova oral), insere- se dentro do poder diretivo do empregador. Indevida, portanto, indenização por danos morais a tal título, mesmo porque a autora não comprovou o abuso deste poder por parte da reclamada, sendo que as testemunhas não relataram qualquer fato que pudesse ocasionar dano moral à autora. Processo : 01049-2005-014-03-00-9 RO. Juiz Relator Desembargadora Cleube de Freitas Pereira. Belo Horizonte, 25 de janeiro de 2006.

EMENTA - ATENDENTE DE SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR) APLICAÇÃO DO ART. 227 DA CLT Não há dúvida de que a função exercida (atendente do Serviço de Atendimento ao Consumidor) é assemelhada à de telefonista. Mas a similitude em questão não enseja a aplicação analógica do art. 227 da CLT, quando se constata que a laborista, concomitantemente, realizava outras atividades, inclusive a de ajudar na expedição de mala direta. Sabe-se que a função da telefonista, a que se reporta a disposição do art. 227 da CLT, diz respeito àquela operadora cuja atividade exige especial atenção e concentração, sujeitando-a a penoso desgaste físico e psicológico, não lhe permitindo, por evidente, a consecução de outra atividade ao mesmo tempo. Se paralelamente ao atendimento telefônico a reclamante tinha disponibilidade para realizar outra tarefa, isto quer dizer que não se exigia tanto de sua atenção e concentração, o que leva a não se poder equipará-la à telefonista a que a norma confere jornada reduzida de seis horas. Processo TRT/MG - RO - 21770/00. Relator Denise Alves Horta. Data de Publicação 06/04/2001.

Base legal: Portaria SIT/DSST 9/2007;

                  Art. 61, 67, 71 e 384 da CLT;

                  NR17 e os citados no texto.